Kommunikation, Prozess und Software

Seit dem Siegeszug des Internets haben die meisten Unternehmen tausende von potentiellen Kunden in Ihren Verteilern. Das erfordert ein Umdenken bezüglich des Informationsprozesses und der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing.

1) Die Marketingsabteilung als Informationsbüro

Kommunikations- und Marketingmaßnahmen können beim Verkauf nur helfen, wenn sie auf den Einkaufsprozess des potentiellen Kunden zugeschnitten sind. Ein Kunde von komplexen Produkten im B2B Bereich nähert sich einer Kaufentscheidung immer in mehreren Schritten:

• Erkennen von Handlungsbedarf - der Kunde erkennt Handlungsbedarf bezüglich eines Problems und analysiert dieses ausführlich.
  
• Evaluierung von möglichen Optionen - Der potentielle Kunde hat bei verscheidenen Anbietern recherchiert und beginnt Kriterien für eine Kaufentscheidung auszuarbeiten.
  
• Ausräumen letzter Bedenken - Der potentielle Kunde geht nochmals Risiken und Barrieren des Einkaufs durch und bereinigt diese, bevor er in die Verkaufsverhandlungen startet.
  
• Implementierung - Die Kaufentscheidung ist getroffen und der neue Kunde konzentriert sich auf die Implementierung der Lösung.

Diese Schritte variieren leicht von Kunde zu Kunde. Der Lead wird aber nicht zum Käufer bevor er sich der Kaufentscheidung nicht durch einen systematischen Informationsprozess genähert hat. Und der Prozess hat sich in den letzten Jahren noch erheblich verlängert.

Um den Kunden zu binden, sollte der Marketer sich im Prozess möglichst früh in der Rolle des Informationsbrokers einschalten und ihn durch den Prozess begleiten. Dabei muss er erkennen, in welcher Phase des Prozesses sich der Kunde gerade befindet und ihm die entsprechende Information übermitteln.

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2) Marketing als Glied im Vertriebsprozess

Wenn Marketing messbar wird und Verantwortung für den Erfolg des Vertriebs übernimmt steigt nicht nur der Umsatz, sondern auch die Motivation beider Abteilungen.

Wenn Verantwortlichkeiten klar definiert werden und bereits das Marketing systematisch einen personalisierten Dialog mit wirklich allen potentiellen Kunden aufbaut, wird der Umsatz steigen. Denn der Vertrieb kann nur eine sehr limitierte Zahl von Leads abarbeiten. Bei unzähligen Unternehmen wird kostbare Vertriebszeit mit schlecht qualifizierten Leads vertan, während eigentlich kaufinteressierte Kunden im Verteiler verschwinden.

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3) Die technische Peripherie

Eine Automationsplattform muss mit verschiedenen anderen Technologien koordiniert werden, was ein umfassendes Know-How zu anderen Technologien erfordert: In der Schnittmenge liegen z.B. Tools für Email Marketing, Tools für Workflow-Definition, Web Analytics oder Google Ads.

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